TCE avalia cumprimento da Lei de Usuários de Serviços Públicos

O Tribunal de Contas do Estado realizou um estudo que avaliou o grau de atendimento à Lei de Usuários de Serviços Públicos pelo Poder Executivo do Estado e municípios pernambucanos. 

A Lei Federal (nº 13.460/2017) trata das ouvidorias públicas como principal canal de denúncias e reclamações por parte da sociedade, sendo um instrumento de defesa de direitos, de melhoria da gestão e de mediação da relação entre cidadão e Estado. 

A norma assegura, entre os direitos básicos dos usuários, o de manifestação sobre os serviços públicos oferecidos, com respostas fundamentadas dentro de prazo definido, a igualdade no tratamento e a simplificação de processos e procedimentos.

Segundo o levantamento, 52,8% dos municípios pernambucanos disseram disponibilizar a Carta de Serviços à população, com orientações sobre o acesso e uso dos serviços oferecidos. Desse total, 35,8% o fazem no site eletrônico e no Portal de Transparência da prefeitura, enquanto 30,5% divulgam apenas no site e 33,7% somente nos portais.

No Estado, 71,4% dos entes entrevistados disseram garantir o acesso do cidadão à Carta de Serviços. Do total, 67,3% disponibiliza no Portal do Cidadão, enquanto 29,1% o fazem no site eletrônico e o restante (3,6%) no endereço eletrônico do órgão ou entidade ao qual estão vinculados. 

A atualização ocorre anualmente em 25,5% dos casos, em outro período de tempo em 36,4% dos entrevistados, enquanto 29,1% não informaram e 9,1% disseram não realizar atualização alguma.

Em relação à existência de Ouvidoria, 78,3% das cidades informaram ter um setor com essa finalidade, das quais, 61% foram instituídos por meio de norma municipal específica. Nos entes estaduais pesquisados, 79,2% afirmaram possuir Ouvidoria, sendo 75,4% delas instituídas por lei competente.

Quanto às manifestações dos usuários, 89,1% dos municípios informaram disponibilizar ferramenta para que os usuários dos serviços apresentem as suas manifestações. As reclamações, elogios e sugestões do cidadão são direcionados diretamente à Ouvidoria em 79,3% dos casos. 

No entanto, em 11,6% das prefeituras, o encaminhamento é feito diretamente para o órgão ou entidade aos quais o serviço está subordinado ou vinculado, e 9,1% para o órgão ou entidade responsável pela execução do serviço.

No Governo de Pernambuco, 97,4% dos órgãos disseram oferecer a possibilidade ao cidadão, sendo realizada na própria ouvidoria por 75% deles.

Apesar do bom desempenho nos primeiros quesitos, o levantamento deixou claro que outros aspectos precisam ser melhorados pelos órgãos e entidades examinados. Exemplo disso é o Relatório de Gestão Anual que é feito por apenas 17,8% dos municípios, enquanto 61,1% disseram não realizar a elaboração. Das 184 prefeituras pernambucanas, 38 não deram nenhuma informação neste sentido.

No Estado, a situação é positiva. O relatório é feito por 77,9% dos entes analisados, enquanto 13% nada informaram.

A pesquisa apontou que 172 cidades não criaram Conselhos de Usuários. Das oito que cumpriram a Lei, cinco alegaram existir norma específica sobre a organização e funcionamento dos mesmos.

A avaliação continuada dos serviços públicos é feita anualmente em somente 27,8% dos municípios e 28,6% dos entes estaduais que responderam às perguntas. O resultado dessa avaliação é divulgado integralmente no sítio oficial por 32,7% das prefeituras e 22,7% dos órgãos ou entidades estaduais, entretanto, 45,5% deles não prestaram qualquer informação a respeito.

De acordo com a coordenadora da Ouvidoria do TCE, Priscila Monteiro, o exame foi motivado pela necessidade de verificar o cumprimento da lei e se os órgãos possuem um setor que garanta ao cidadão o direito da comunicação com o poder público. Em paralelo ao levantamento, o TCE-PE elaborou a Resolução TC nº 159/2021 que trata da criação e regulamentação de Ouvidorias nos municípios pernambucanos. 

“Com os resultados, percebemos a falta de efetividade das ouvidorias municipais. Apesar de 78,3% afirmarem possuir ouvidorias, 82% não elaboraram o relatório de gestão anual, impossibilitando comprovar o regular funcionamento do setor. Com isso, os gestores públicos responsáveis ficam sujeitos à aplicação de sanções por não atenderem à Resolução do TCE“, concluiu.

O trabalho foi feito pelas equipes técnicas dos Departamentos de Controle Estadual e Municipal do TCE, com a supervisão da Diretoria de Controle Externo. O trabalho atendeu a uma demanda da Associação dos Membros dos Tribunais de Contas do Brasil (Atricon).

No Estado, 97,5% dos órgãos responderam ao questionário. Na esfera municipal, o percentual chegou a 100% dos 184 municípios avaliados.

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